미국의 사우스웨스트항공 CEO 허브 켈러허는 '유머 철학'으로 유명하다. 직원들을 웃기기 위해 하루 종일 고민하고 에너지를 쏟는다. 경직된 조직 분위기를 화합시키는 데 효과적이기 때문이다. 이는 '직원 우선주의'라는 CEO 철학에 기반을 둔 행동이다. 이 결과 46분기 연속 흑자와 30년 평균 주가수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위가 되었다. 사우스웨스트항공은 서비스 스토리로 유명하다. 한 승객이 개를 데리고 비행기에 탈 수 없는 걸 모른채 애완견과 함께 휴가를 가고자 공항에 왔을 때, 담당 직원이 흔쾌히 이 승객이 휴가를 즐기는 2주 동안 그 개를 돌봐 준 스토리, 노년 승객이 비행기를 불편 없이 환승할 수 있도록 직원이 다음 기착지까지 동행해준 스토리 등 고객 서비스의 우수성을 차별화하였다. 장수기업을 방문해보면 공통적인 특징이 있다. 창업 때의 사진, 역사, 당시의 계산대, 팻말 등 역사가 진열되어 있다. 서울 태극당에 간 고객들은 매장 곳곳에서 세월의 무게를 느낄 수 있는 사진들을 볼 수 있다. 처음 오픈할 때의 매장 사진, 창업주 사진, 그때의 상호, 포스터 등을 보는 것 자체로도 즐겁다.
직원이 즐거우면 고객도 즐겁다
장수가게가 지속적으로 성장하는 계속기업 Going Concem이 되기 위해서는 직원 모두가 뚜렷한 목표의식을 가지고 그것을 달성하기 위해 자신감을 가져야 한다. 더불어 과정을 진정 즐길 줄 아는 직원의 행복이 고객의 감흥과도 직결된다. 고객과 직원이 모두 즐거워야 한다. 기다리는 시간조차도 즐거워야 한다. 즐거움이 생각나고 추억이 떠올라야 한다. 장수하는 빵가게에 가면 빵 나오는 시간에 매장 안은 말 그대로 북새통이다. 이때 고객과 직원 간 한바탕 신명 나는 놀이가 펼쳐진다. 직원들은 공연하는 것과 같고 고객들은 이를 관람하는 관객 같다. 이성당 김현주 사장은 직원들에게 고객에 대한 자율권을 부여한다. 자주 오는 고객에게 직원들이 슬쩍 작은 빵을 주면서 감사를 표해도 된다. 직원들이 스스로 결정하게 하고 전결권을 부여하여 하루종일 지루할 수 있는 일을 즐겁게 만든다. 이는 곧 고객만족으로 이어진다. 자신만의 철학에 기반을 둔 유머로 소통을 갖춘 리더가 되는 것이다. <미래를 경영하라>의 저자 톰 피터스는 "웃음이 없는 곳에서는 절대로 일하지 말고 웃지 않는 리더를 위해 일하지 말라."고 했다. 장수기업에 가면 직원들이 활기차고 활력이 넘치는 것을 볼 수 있다. 이러한 점이 빵을 구입하면서 더 즐거움을 느끼게 하는 또 하나의 매력이다. 자칫 힘들고 재미없는 일상을 보낼 수가 있는데 장수가게를 놀이터 삼아 하루를 즐겁게 보내게 되어 이러한 활력이 다시 고객들에게 돌아가는 선순환 경영이 되는 것이다. 그래서인지 장수기업에는 장기근속 직원이 많다.
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